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中國傳媒大學BBI商務品牌戰略研究所副所長鄭蘇暉

绝地求生国服开放时间一览:不重視用戶體驗,品牌就會逐漸被忽視蠶食

發布時間:2018-05-10 16:00:22    作者:    來源:中國保險報網

5月9日下午,由中國保險報業股份有限公司主辦第二屆中國保險品牌影響力論壇在京舉行。中國傳媒大學BBI商務品牌戰略研究所副所長鄭蘇暉在會上做主旨演講。


中國傳媒大學BBI商務品牌戰略研究所副所長 鄭蘇暉

以下是發言實錄:

品牌有兩個重要的作用,一個要連接消費者,另外一個是要怎么講故事,而這兩者的決定因素是消費者習慣的變化。

每一代人消費觀跟價值觀,會影響到對于一個產品品牌的判斷,80后舍得為自己花錢,90后追求性價比,95后注重購物體驗,對于服務的要求越來越高。尤其是95后,他們不太看重傳統品牌,更愿意嘗試新品?;チ肪郴崛么叢煨縷返娜擻懈嘟郵芐縷啡巳旱幕?。原來是大工業、大生產、大媒體,但是現在我只要把一個小圈群打透,做穿就可以了。未來小圈群會越來越分化,越來越蠶食巨頭的份額。傳統巨頭可能會慢慢淡出消費者的視野,這是個非??膳碌那魘?。

我們看一下8090后消費者品牌觀的變化,從看得到、用得著、感覺好三個維度。第一點,看得見,碰得到。現在很多品牌元素很有親和力,很有個性,比如螞蟻金服、小米手機等等。它們牢牢抓住了這一代人的心,接觸產生熟悉,熟悉產生信賴。第二點,用得著,比如制造和利用場景。現在很多互聯網公司會通過你的數據,你的一些消費習慣,制造場景,你原來沒覺得這個東西不需要,但現在你就不自覺地覺得這個東西還不錯,我可以試試看。包括保險產品,什么樣的場景下,可能需要臨時消費什么樣的保險,制造這個場景,你覺得這個時候我有必要買一份保險產品,馬上可以推送給你,馬上可以下班購買,馬上可以享受。第三個是感覺好。產品的用戶體驗要簡單,金融保險行業有一個特點,操作門檻很高,大家可以想象余額寶的出現,會讓你把一件事變得特簡單。我在了解保險行業時候,發現很多產品的設計與品牌形象,都很同質化,這就占領不了消費者的心智。

今天,消費者對品牌認知、體驗和購買行為,從早期廣告信息的推送,到今天接觸、體驗、購買、反饋,一鍵完成,對及時性要求很高。大家會說我們好像越來越忙碌,越來越沒耐心,信息量實在太大了,沒有辦法看這么多東西。

另外一個對品牌互動性的要求。品牌社區感越來越重要,大家想象不到有些品牌在那種社區的黏度,粉絲可以在上面玩很久,甚至花時間為它做宣傳。

保險業天然有與客戶深度互動的優勢,也有非常寶貴的大數據。但是很多公司并沒有將其作為可以挖掘的寶藏。他們僅僅對于保險客戶提供簡單而低頻的回訪,沒有抓住和客戶深入接觸,進一步推薦產品,以及贏得口碑效應的機會;也不太重視用戶體驗。而其他行業則正通過累積的消費者信任,逐步進入保險行業。無論我們企業多大,不重視與用戶的互動和體驗,你就會被逐漸地蠶食。

記者 趙輝/整理報道